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[新月文摘]

丰田章男为何不先来中国道歉?

作者:福来品牌营销顾问机构总经理 娄向鹏          录入于 March 01, 2010 at 13:40:46:
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继造访美国市场后,日本丰田汽车公司总裁丰田章男3月1日来到中国,在北京举行记者会,将会就“召回”事件道歉,同时承诺会避免类似事件再次发生,向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺。

当丰田章男被“传票”到太平洋对岸的美国国会接受质询的同时,中国国家质检总局马后屁式的对中国消费者发出风险警示通告。提示消费者,除了天津一汽丰田生产的RAV4的加速踏板存在缺陷实施召回外,对在中国境内使用的国外召回车型也实施召回。

强烈对比之下我想说,为什么丰田章男先到美国而不是中国表示道歉,还说“谨记美国的利益”,中国作为全球最大的汽车消费市场为什么不可以“享受”这样的待遇?为什么美国的国会可以“提审”外国的汽车总裁,中国的人大是不是也能够让有过失的外国企业老板乖乖地来中国“过堂”?

我答,目前真做不到。因为:

一是,打铁自身尚未硬。

我们的生产标准、监管体制与美国、与世界先进国家的水平相差很大,食品行业的“三聚氰胺”借尸还魂事件就非常能够说明问题。如果我们现在执行的标准、管理的水平、销售的产品落后人家许多,我们靠什么令人家信服,有什么手段让人家信服?!

汽车工业是个高新技术高度综合高度集成的行业,这里不仅仅是技术问题,还有管理、整合和控制能力的问题。所以,能够卫星上天的国家,不一定能够把汽车做好。

我国自主品牌汽车的质量其实并不能够让人放心,更不要说在汽车产业中拥有令人尊敬的地位了,要走的路还很长。更让人担心的是我国汽车企业的认知水平和行业态度,就在丰田召回门愈演愈烈的时候,我国某自主品牌汽车已经把表决心和实现决心混为一谈了,他们最近一面高举“品牌旗”,一面不实事求是地炫耀自己的 “品质完美三步曲”:第一步超越韩系车型,目前品质方面已经成功超越;第二步超越德系车型,现在已经达到德系宝来车型的品质;第三步……

无语。

二是,观念和法律层面的问题太多。

错误观念根深蒂固,尤其对消费者重视不够,包括一些领导干部和国家主管部门,同时,法律缺失,企业违法成本太低。比如出口内销双重标准,比如为保护企业和地方利益可以出卖消费者利益。

与美国、日本等发达国家相比,我们对消费者的重视非常不够,这一点从数量上就能窥见一斑。比如,在2008年,美国还是当时全球最大的新车市场,实施召回 778次,涉及车辆2220万辆次,超过当年美国市场一年新车的销售总量。而2009年中国成了全球最大汽车市场,汽车年产销超过1300多万辆,而召回的整车只有130万辆,只相当于新车产量的1/10。以目前我国汽车制造、检测和管理水平,没有理由认为我们问题车辆的比例比发达国家还低。

我们再看看美国官员和交通部的作为。美国交通部长拉胡德2月3日在参加美国众议院听证时说:“我对任何拥有那些丰田车的人的建议是,别开丰田车。把它们送到车行去,因为他们认为能修理好。”美国交通部在一份声明中则表示,正考虑对丰田的危机处理方式提出民事诉讼,最高可对其处罚1600万美元罚金。

企业天生是逐利的,德国造的汽车也不是没有被召回过。其实一切都不值得大惊小怪,关键取决于人的态度。严管企业,促使他真诚的对待消费者,是对企业和产业进步的保护和推进,每个国家和全体人类的进步就是这样一步步走过来的。我国做企业的人,政府做监管的人,要认清差距,认真地一步步地缩小差距。

三是,未来,快速成长的中国企业也会出现类似丰田的问题,我们准备好了吗?

我国的市场已经国际化,并且将很快替代美国成为全球第一重要的市场,我国的产品和品牌已经国际化,并且开始越来越多地成为全球消费者宠爱,因此,我们未来将越来越多地遇到类似丰田的技术问题(不包括故意隐瞒事实的态度问题)。

只要是人类制造业,就不可能有百分之一百完美,问题总会有。我们准备好了吗?如果对丰田召回事件暗自庆幸、窃喜、嘲弄将是非常幼稚的,中国的未来应该追求做得更好。

美国国会的听证会不是对“汽车战犯”丰田的审判,而是对包括丰田在内的一种极功近利,贪图利润,罔顾人身安全及地球生态的一种工业思想的审判。归结于此,美国国会的听证会,对于世界工业发展,对于一切工业领域以安全为首要之警示,才是它的完整的意义。

我希望下一个“丰田章男”首先来中国道歉而不是美国,那时中国的市场、中国消费水平、中国制造水平和监管水平一定是全球第一。但其实还是不发生召回事件不来道歉的好,因为那时的中国有许多丰田那样的国际化企业,我希望中国的企业比丰田做得大,比丰田做得好,有问题及时解决而不是隐瞒事实。



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