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上海世博会
2010年5月1日上海世博会开幕
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[2010上海世博会]

上海世博全心全意服务游客和参展方 做千万人的"贴心人"

解放日报          于 August 10, 2010 at 09:21:38:

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8月7,上海世博会开幕第98天,炎热而普通的一天。

凌晨四点,城市还在沉睡时,满载冰块的送冰车正从奉贤制冰厂出发,开启了一天世博服务的序幕;

早上6点刚过,轨道交通的站务员准备好迎接头班地铁,他们注视着走进站台的游客,看看谁需要帮助;

7点半,太阳开始炙烤大地,班车司机在世博村酒店等候各地参展人员,精神抖擞地和他们道一声“早上好”……

就是这些平凡的人,在过去的三个多月里,做着不平凡的事。

一支送冰队:最怕游客急

当上海气温蹿上35摄氏度后,园区送冰队的工作量立刻倍增。原来一天只要送200箱冰,现在一天起码送900箱。原来一天只要送一次,现在有时一天需送三趟。每天送冰人工作开始时,天还没亮,收工时早已灯火通明。

“天太热了,现在冰块是最紧俏的必需品。”负责冰块管理的应光涛告诉记者,最近江浦路的冰块仓库来不及供货,所以要到奉贤的制冰厂进货,这意味着送冰队得把起床时间提前到凌晨3点。

早起,路况畅通,三辆送冰车在奉贤装满发车,6点半就能开进园区。为何这么赶?车上的设备足够保证冰块不化,但送冰人担心进园区晚了,会赶上入园安检的高峰,耽误冰块安放,游客就不能在第一时间享受清凉。

出厂时,一箱冰是一整块,重55公斤。送冰人将冰块送到园区的87个点,还要把几百箱冰一一砸碎。一些冰配合冷风机制冷,一些放在原地降温,更多的碎冰块可以发放给游客。应光涛说,大热天看到游客手里拿着冰块、脸上露出笑颜,就觉得早起晚睡不算啥。

这支送冰队,是每天世博园区的“先锋队”,也是整个世博园区服务保障大军中一支普通的小分队。开园以来,面对每天数十万的参观者,服务大军本着满足参观者需求的原则开展工作,不断完善服务。每天闭园后,大量工作人员连夜清扫园区,日均清运各类垃圾就达184吨;为应对高温天气,服务部门及时补位,连夜安装遮阳和喷雾降温等设施,目前园区人工遮阳面积增至20万平方米。截至目前,已有56.7万人次志愿者入园服务,园内累计公共交通运送游客8377万人次,餐饮服务2160万人次。

两把小折凳:关怀心连心

服务游客不止在园区内。目前各地来沪的世博游客与日俱增,去世博园之前,人们要搭乘各种交通工具;晚上离开园区,游客还要逛外滩、游南京路……巨大的客流正考验着整个城市的服务水平。

轨道交通4号线东安路站有位叫陈昱的普通站务员,在她办公区域里放着两条小折凳,她告诉记者,小折凳是一对台湾夫妇留下的。一个月前,陈昱看到这对中年夫妇满头大汗、一脸困惑,便上前询问。台湾夫妇告知,他们想去看世博会,可头一次到上海,几经周转来到了东安路站,却不知接下来该怎么走。

陈昱帮他们指了路,考虑到他们在上海还有为期一周的行程,还帮他们设计了一个七日游的旅行计划。

几天后台湾夫妇特地回到东安路站,他们告诉陈昱,多亏她设计的路线,让他们一天看了19个馆,充分领略了上海世博会的精彩!

临行前,夫妇俩将两把小折凳留在站台,他们说小折凳是在游世博时买的,回台湾后很少会用到,他们希望让需要帮助的路人们,都能在东安路站坐着停一停,歇一歇。

两把折凳就这样留在了东安路站。一个月不到,已经帮助了许多游客,有人拿它们歇脚,有人借到园区里用,“小小的关怀”通过两把折凳在人与人之间传递。

陈昱说她现在已经习惯成自然,每当看到需要帮助的乘客时,就会有上前帮忙的冲动。申城的每一天,这种助人的“冲动”体现在各个服务窗口,他们总用自己的行动感染其他人。于是不仅仅是服务人员,上海人看到初来的外地游客不会用地铁票,就伸手帮一把;世博“老游客”看到迷茫的“新游客”,就上前指点迷津……奉献世博、服务他人的氛围在城市中越来越浓。

一群“好保姆”:尽职为展方

大多数游客游世博园,不过一两次,而来自全国和世界各地的参展者,却需要在园区内生活6个月。园区里有这么一群人,他们牵挂的是参展者的衣食住行。

中国馆的参展人员来自全国各地,为确保中国馆的平安有序运行,组织方为国内参展者提供全方位服务,受到国内参展者的高度赞扬。特别是保姆式后勤保障工作,从餐饮的质量、花色品种,到参展人员的乘车时间、班次,出入车辆安排,事无巨细,细致入微。

居住在世博东座酒店的省区市馆工作人员反映,开往园区班车发车过早,因展馆工作人员普遍睡眠不足,希望能推迟发车。中国馆部负责人得知后,第二天就与相关部门协商,将早班车发车时间由原先早上7:30一个班次,调整为早上7:30、8:00、8:30三个班次;之后又根据轮班制度,为上中班的工作人员加开了14:30的班车;了解到来自北方的工作人员不适应上海气候,中国馆部紧急加购一批薄棉被,应要求按需更换。高效而贴心的服务赢得了展馆工作人员的交口称赞。

在园区里,平时各国场馆的运行维护由馆方负责,可这并不意味着园区服务人员可以撒手不管。一次,设施保障和环境管理部收到报告,拉脱维亚馆建馆时不慎损坏一个阀门。换阀要对所在地块全部停供冷冻水,预计修理时间超过12小时,这将直接影响到6个自建馆、11个租赁馆、2个联合馆的正常开馆,可谓牵一发而动全身。为缩短施工时间,多个园区服务保障部门联合挑灯夜战,终于在次日凌晨4点完成抢修,比原计划足足压缩了8个小时,确保了第二天各场馆正常开馆。事后,拉脱维亚馆方特地向服务人员赠送锦旗表示感谢。

为确保游客安全快乐,园区参展者服务人员怀着“保障无小事”和“小修不过夜”的工作责任感,每天开展“啄木鸟”行动,进行市政、设施、环境地毯式巡查,千方百计为参展者解决难题。



2010上海世博会
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