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[2010上海世博会]

世博引发服务产业升级思考 中国服务业锻造"世博标准"

世界名人网综合报道          于 September 30, 2010 at 07:37:03:

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世界名人网讯 接待客户必须"请"字当头、双手接资料……类似的细节要求,已成世博园内外的服务标准,并且每天都在完善中。

单日入园人数突破60万而井然有序,地铁极端日客流量不断刷新而顺畅如故,5.28平方公里内产生的垃圾在15分钟内清除……世博会对中国服务业的全面考验和交出的答卷,正引发人们对世博后服务产业升级的思考:如何将临时措施和规范常态化,由此锻造中国服务业的"世博标准"?

世博压力:"逼出"服务业的高标准

大到每日园区几十万人的出行、饮食及垃圾处理,小到每一个游客寻找ATM机提取现金,一次简单的刷卡支付,每一个细节都是对服务业的考验。

记者从上海世博会交通保障部门了解到,世博会的交通保障方案设立了90%以上游客使用公共交通参观世博会的目标,现场调查结果显示,世博会开园至今,实际上有近95%的游客使用轨道交通、团体巴士、世博专线等公共交通方式出行。随着大城市交通拥堵情况加剧,地铁已成为破解交通难的最有力途径。据预计,国庆假日期间,上海地铁极端日客流量将首次突破700万人次。为此,上海每天制作世博交通保障情况日报,通过全方位的信息采集,更全面掌握城市运行情况,即使遭遇大客流,也能做到心里有底,处置得当。

上海甚至还专门为城市制作了一张"体检表",每天采集供水、排水、燃气、交通道口流量、公园游客量、垃圾处理、供电、大气质量、铁路、民航、客运码头、轨道交通、公交出租等项目下的33类数据信息,并且把城市供应能力和实际发生量进行比照,如发生异常情况或趋势,可第一时间采取应对措施。

世博会除了给予行业大发展、大练兵的机会之外,也是一次集中向世界展示的窗口,各行业也都制定各自的"世博标准",借力提升自身服务水平。

女员工佩戴饰品不得超过两种,上班必须穿深色袜子……这些琐碎而且近乎苛刻的细节,如今已经成为了交通银行每位窗口员工的基本服务标准。

被评为"100名迎世博微笑服务大使"之一的交通银行上海分行大堂经理袁贞表示,交行从大堂经理、客户经理到每位柜面员工,举手投足都有极为详细严格的服务标准,窗口是直接服务客户的第一接触点,要从平凡的细节诠释世博精彩服务。

在园区外,服务同样并不含糊。住在南汇东海老年护理院年逾90岁的胡锡山和王党真夫妇,由于记忆力下降找不到了一张美金存款单,加上东海护理院距离银行太远,上门挂失核实对老人而言也困难重重,中信银行淮海路支行富敏和客户经理顾浩柏专门赶赴南汇为其办理了手续。为此,王党真老人特地写来感谢信说:"在如今世博文明理念倡导之际,这种对工作的认真态度,兢兢业业地敬业精神值得表扬和发扬,值得借鉴和学习。"

世博会开园以后,上海旅游业最大的压力来自于住宿业的保障。根据不断总结改进,目前上海旅游局已经建立了世博旅游住宿统计预报制度,适时掌握全市宾馆、旅馆床位情况,并及时向社会公布,并在宾馆、饭店,特别是小旅馆中开展"阳光价格"活动,要求所有旅馆住宿价格都必须在醒目位置上墙公布。

世博创意:助推中国服务产业"蜕变"

世博会也为中国服务业的创新升级提供了难得的机遇,尤其是创意产业。"一切始于世博会"是世博会著名的口号,世界上不少最新的科技、理念、文化都始于世博会。人们常说,世博会是创意的舞台,创新的天地。

"中国企业应重视创意设计产业的重要性,否则将错失当前发展良机。"英国贸易投资总署署长康安杰日前在英国馆内举办的中英圆桌会上如此建议。

园区内会"呼吸"的日本馆,"种子圣殿"英国馆,"藤条篮子"西班牙馆,"烟囱温度计"……都给游客留下深刻的印象。事实上,大到各个展馆的造型,小到排队等候区护栏上的垃圾袋,创意在世博园内无处不在。

"烟囱温度计"的正式名称叫"世博气象信号塔",它原本是一根建于1985年的烟囱,现在被改造为人类关注自然环境变化的视觉符号,成为世博园浦西片区一道特殊而亮丽的风景。它既是城市废弃建筑物改造利用的范例,也是节能环保,走向低碳经济的标志。

世博会瑞典馆馆长任安莉说:"人们在城市发展的过程中,在发展现代高新技术的同时,不应忘记一些传统的、回归自然的科学技术成果和产品。美好的城市也需要'低技术',不是要求我们一味地追求技术的尖端化,但其所展现的科技成果和科学理念同样精彩"。

据了解,仅在上海的黄浦江、苏州河两岸,至今还留有大批百年老厂房、老码头、旧仓库。经过多年的产业结构调整,这些城市老建筑物成功转型为上海新兴的创意产业基地。目前,上海80多家创意产业集聚区,已吸引了全球30多个国家和地区的11万多人入园创业。

银行服务业的世博标准并非单纯流于表面,走进世博会D片区的交通银行世博三支行,游客可以感受到未来银行的体验,"绿色银行和智能监控系统"能收集、整理和显示当前的温度、湿度等舒适指数,以及碳排量、碳排轨迹等环保指数,并"智慧"地给出改善建议,使得未来的金融生活也更为环保、低碳、便利。这对于我国银行业当前的经营思路和经营模式都是一次全面的冲击。

借力多色彩的世博创意,国内众多的现代服务业开始接轨国际标准,与国际同业巨头同场竞技。作为现代服务业之一的公关行业,世博会为国内公关公司提供了一个与国际巨头切磋的最佳机遇,为行业本身的竞争力带来了提升契机。中国公关协会学术委员会副主任陈先红表示,本土公关公司多集中于较低层次,而通过世博这种大型盛会的历练,有助于国内高层次战略型公关公司的培育。



2010上海世博会
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