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[经济观察]

三星把中国消费者当“二等公民”?

作者:世界名人网特约记者综合报道          录入于 November 06, 2009 at 07:22:37:
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世界名人网讯 三星存在“自爆”危机的RSH1冰箱最近在全球引发轩然大波。这种型号的冰箱由于容易冷媒管道积霜过多导致电热器联结点漏电,从而使冰箱里面的冷冻真空罐装食品受热发生“爆炸”。据说,该型号冰箱是三星冰箱里的高端产品,在中国市场售价高达一两万元人民币。从媒体上看到的数据,该型号冰箱在全球市场多达40万台。

从有关渠道了解到的信息,该型号冰箱在中国很多家电卖场目前仍然有售,三星并没有下达停售或者撤柜的指令。
  
更耐人寻味的是三星在对待这款问题冰箱上所表现出来的态度:在韩国和中国之外的其他很多市场,三星都是第一时间就做出了召回的承诺;但对中国市场,先是表示是否有售不清楚,需要核实才知道——这有点掩耳盗铃的意思,自家产品在某个市场是否有售,应该是十分容易弄清楚的;后来是承认有,但迟迟不见承诺召回;最后在媒体轮番质问下,不得不启动召回程序。但恐怕这个时候已经为时已晚——三星对待同一问题采取的截然不同的态度,已经导致消费者对三星的信心正在加速流失,严重信任危机已经产生。
  
有消费者打来电话质问:三星这种完全不同的处理方式,是不是在把中国消费者当“二等公民”?因为三星为什么在其他市场,可以第一时间启动召回机制,而在中国市场,却迟迟不见承诺,更别说行动了——现在被迫采取行动了,也是慢了八拍,是实在无法回避的情况下,不得不采取的补救措施——否则的话,就能掩则掩,能拖就拖了。
  
产品发生“爆炸”,应该是最严重的质量问题了。轻则对消费者财物造成损失,重则殃及生命。如果不能做到防患于未然,及时做出处理。一旦发生“爆炸”,那后果将不堪设想。三星不想召回,无非是害怕召回造成很大经济损失。但不召回将给三星造成巨大的信誉流失,品牌受损。而且一旦“爆炸”发生,三星需要承担的后果将更严重。三星这次对待“爆炸”冰箱的态度已在损害三星的信誉了,从卖场反馈过来的信息,三星冰箱比东窗事发前倍受冷遇——谁愿意花高价买一个“定时炸弹”放家里呢,除非消费者不知情。

这些年来,中国消费者对三星还是比较支持的。这使三星在中国的信心爆棚。三星中国区负责人高调宣称要在中国“再造一个三星”,三星要“做一个对中国人民负责任的企业”。但从问题冰箱的处置态度来看,三星不仅食言了,而且与初衷在背道而驰。当年,海尔冰箱出现问题——那问题远没有三星冰箱可能发生“爆炸”这么严重,张瑞敏不仅召回了问题产品,而且把问题产品全部砸掉了,显示出一个企业的责任心。或许在很多方面,三星值得海尔等中国企业借鉴,但在对消费者负责任方面,至少在这个事情上,三星显得比较矮小。

(曾高飞)



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